从严从快处理投诉举报 全力提升群众满意度

一座城市的消费维权水平，是经济发展和社会文明的重要标志。坚持为安全消费“增力度”、放心消费“拓广度”、消费维权“加温度”，是市场监管部门的使命和担当。

去年以来，跳蹬河市场监督管理所坚持统计各行业投诉举报处理数据，强化工作人员业务能力，创新采用“一分类、二沟通、三讨论、四反馈、五归档”五步工作法，实现投诉案件的快速处理。截至目前，该所共受理各类举报投诉近7000件，均在时限内处理并向投诉者及时回复，群众满意率居全区各街道首位。

积极回应诉求

全力保障消费者合法权益

日前，跳蹬河市场监督管理所接到12315平台举报，消费者李女士称自己的宠物猫在位于跳蹬河街道的某宠物店做手术过程中死亡，事后要求商家出示手术视频，遭到商家拒绝，双方协商无果，请求管理所出面协调解决。

受理投诉的第一时间，执法人员先通过电话与李女士进行了沟通，了解其诉求为商家提供手术完整视频并进行赔偿。随即执法人员走进该宠物店开展调查，发现该商家在为宠物猫手术时，所使用的麻醉剂为犬类麻醉剂，需承担相应责任。经协调，商家为李女士提供了手术视频并赔偿15000元，同时签署了投诉调解书。

“处理投诉举报过程中，我们要做到维护消费者和商家双方的合法权益，同时引导他们‘换位思考’，尽量达成‘互谅’。”据跳蹬河市场监督管理所所长王明介绍，自去年以来，根据上级部门所制定的《成华区市场监督管理局12315投诉举报工作暂行规则》，该所不断细化工作流程、建立健全相关机制，认真落实“接诉即办”工作理念，助力投诉举报处理工作有力有序开展。截至目前，该所共受理各类举报投诉近7000件，回复率100%，满意率超90%，为消费者挽回经济损失近百万元。

创新实施“五步工作法”

切实提升群众满意度

群众高满意率的背后是跳蹬河市场监督管理所多年总结的经验积累和所有工作人员努力优化受理投诉的工作模式。据悉，为切实解决群众“急难愁盼”问题，该所创新采用“一分类、二沟通、三讨论、四反馈、五归档”五步工作法，以严谨负责的态度不断提升广大辖区居民的消费满意度。

“一分类”即根据不同类别的投诉举报进行分类，采取差异化处理方式，强化处理办法的针对性；“二沟通”是指在完成分类后，执法人员与投诉人先行展开电话沟通，准确了解投诉举报人所诉事项和需求，提高信息准确性；“三讨论”便是针对具有争议和反复出现的投诉举报问题，每月召开不少于一次的“答疑解惑会”，强化执法人员的业务能力，同时保证“诉转案”的流畅衔接；“四反馈”即确定所诉事项性质和处理方式后，根据实际情况，第一时间将处理结果通过电话、短信等方式通知投诉人结果，确保回复及时性；“五归档”就是完成投诉举报处理后，将投诉及处理过程分门别类进行归档，为进一步做好投诉举报工作提供可借鉴经验。

“创新的工作方式为相关工作的开展提供了有效支撑。”王明表示，下一步，该所将坚持依法维权、公平公正的原则，针对日益增多的投诉举报案件充分履职到位，规范投诉举报处理，进一步提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。

刘明汶